La nueva era de comunicación para las empresas.

El web 2.0 parece haber calado de forma mas rápida en las personas naturales que en las empresas como tal. La resistencia de los empresarios a que sus empleados utilicen herramientas web durante sus horas laborales, o el no incorporarlas como tal, es una pequeña muestra esto.

Entre los varios puntos de resistencia para poder aplicar el cambio a y la promoción e intercambio por medio de herramientas de nivel web 2.0, podemos mencionar:

• Los hábitos de comunicación no existen: pueda que la empresa no tenga el hábito de comunicarse, para ello hay que pensar en y crear el nuevo hábito de comunicarse con sus clientes, de emitir opinión y recomendaciones sobre sus productos y servicios, pero también esperar opinión buena y mala sobre sus productos y servicios.

• La resistencia al cambio: cuando ya existen hábitos de comunicación, nos encontraremos con la tradicional resistencia al cambio. Habrá que tomar acción en contra del punto de confort. Se ha creado una tradición de comunicación, herramientas que "han funcionado durante años, que nos llevaron al éxito, por qué cambiarlas". Esas son parte de las preguntas que "la resistence" hace. Y con sumo derecho; el cambio no se hace a la fuerza, debe ser pensado, en todo caso se trata de introducir a la empresa (su personal) en nuevas áreas de trabajo, no solo para atender o buscar clientes tradicionales, sino para buscar nuevos mercados, o nuevas formas de interactuar con sus clientes.

• La desconfianza es buena consejera: para muchas personas es mucho más práctico ir sobre seguro, no inventar, no andar "tentando a ciegas". Además, uno de los paradigmas clásicos es "porque tratar de inventar lo que ya está inventado?? - la orilla azul del bacín, por ejemplo-". En este caso hay para todos, porque ya hay muchas cosas inventadas en internet, pero obviamente, usted, su empresa, pueden buscar nuevos retos, nuevos mercados, atender mas clientes, mejorar el servicio actual y facilitarles el control o seguimiento de los productos o servicios que usted les brinda.

• NO quiero que se diga nada malo sobre mi empresa o sobre mis productos: El miedo al comentario del cliente es no admitir que hay competencia; el comentario libre nos permitirá saber lo que el cliente siempre ha dicho, solo que por otros medios. Entonces por qué no escucharles, por qué no leerles, por qué no tomar el control, por qué no dejar que el mismo cliente sea el mejor punto de venta. Tome en cuenta que incluso cuando habla mal de alguno de nuestros productos o servicios, ese cliente le está dando la oportunidad de mejorar su producto o servicio, o le ayuda incluso a otro cliente a que tome una mejor y más informada decisión para comprar su producto o servicio con nosotros. Los comentarios a tiempo generan confianza. Cuide su marca, pero hágalo conociendo mejor la reputación de sus productos o servicios y mejorelos, o retírelos, o cambíelos, o simplemente déjelos así, porque también habrá gente que le gustan así como son.

Hay muchas mas razones, pero esas las dejaremos para otra ocasión.

Ojalá estas pocas desaten sus ganas de comentar este post, y además de tomar una decisión sobre el futuro de su empresa en internet.

Tres cosas que pensar antes de poner su marca en FB y las redes sociales

Antes de entrar en en la social media (es decir FB, twitter y las demás redes sociales) hay varias cosas fundamentales que tiene que tener en mente.

1- Defina claramente para quiere estar ahí. Tenga claro sus objetivos para entrar. Al crear una cuenta, piense que quiere que pase con esto.

2- Escoja sabiamente sus canales. No todos los canales de social media significan lo mismo.

3- Prepárese para un dialogo honesto. Prepárese para que alguien diga: "su marca es una m..." y dar una respuesta seria y que evidencia una buena actitud. Preparese para experimentar, para aprender que funciona y que no... su empresa es única!!!

Es necesario ser muy "mono"
para enfrentar el reto
Foto de: Wikimedia Commons

(Inspirado en http://smallbusinessnow.net/teleseminar/)

Ya me empezaron a hablar en chino

¿Recuerdan cuando los papás compraban un electrodoméstico y decían: Es para toda la vida?, y efectivamente todavía está ahí esa cocina, o licuadora o lavadora.

Esta era del consumo desechable nos enfrenta cada vez mas a que compremos productos que funcionan hoy y mañana no, y eso pasa también con los servicios. Y es que además nos ha pasado de gente que nos vende productos con mil promesas, nos ofrecen el oro y el moro, y a la hora de la hora simplemente eran eso “palabras.”

wikkicommons

El servicio al cliente es un concepto viejo, pero sin embargo ha cobrado vigencia fundamental en las últimas épocas, cuando las personas se van empoderando cada vez más de su papel como consumidores y consumidoras.

El servicio al cliente se aplica a nosotros como usuarios, pero también a nosotros como empresas o personas.

Frecuentemente nos enfrentamos con empresas a las que contratamos un servicio y se demoran eternidades en darnos lo que solicitamos. Y hay clientes que están dispuestos a esperar un año y más por un servicio que les prometieron en un par de meses.

Hay quienes todavía creen que, una vez que tiene a su cliente este no se va a ir, pero los y las clientes cada vez más optan por irse y/o denunciar lo que ocurre. Sitios como QuienPagaManda le dan a cliente su lugar, le empoderan y ayudan a que las pequeñas voces sean escuchadas.

En nuestro caso, como empresa, enfrentamos frecuentemente lo mismo, clientes acostumbrados a que los maltraten, a que “nadie les hable en español” y el lenguaje técnico los atarante. Personas que piensan los sitios web están en manos de “los elegidos del olimpo”, quienes saben todo al respecto. O clientes a quienes el servicio prometido se demoró una eternidad en llegar.

Nada más lejos de la realidad, si bien las empresas tienen un conocimiento fundamental, que puede ayudar al cliente que necesita su sitio web o servicios informáticos, la necesidad de que el cliente sea escuchado, es fundamental.

Una cotización puede hablar en números extraños, con términos confusos que uno no entiende para nada, y en la mayoría de los casos se la mandan por correo, nadie le explica a uno que significa todo eso.

Una compra, aunque sea de servicios, siempre es una negociación en dos vías. Es fundamental que las dos partes cumplan sus compromisos. Pero también es fundamental, como clientes, entender que pasa y que nos expliquen claramente en un lenguaje comprensible el desarrollo de nuestro proyecto.

Si bien la tecnología informática es una ciencia, tenemos que entender que es lo que se nos explica, y saber pedir explicaciones cuando no nos quedan claras.

Del ingenio, vienen las promesas para ventas

QUÉ NOS DEPARA EL FUTURO EN LA INTERNET...

Por Héctor J. Vides

Realmente no sé qué nos depara el futuro, es posible que casi nadie lo sepa, aunque hay a cada rato lectura de tendencias. Eso no quita que, para no pecar de falsa promesa (en lo referente este artículo), haremos uso de un viejo y conocido recurso: "la historia es madre y maestra a la vez".

Aprovechando los cuarenta años de la primera conexión entre computadoras, es válido pensar en cómo ha sido el impacto que ha tenido en nuestras vidas esta cosa extraña llamada Internet.

Aclaro que esto no es una clase de historia de Internet. Por ello es más práctico partir de las vivencias personales y de una realidad: alguna vez hubo un mundo sin celular, sin TV por cable y también sin Internet.

Mi primer encuentro con internet fue en 1995, en El Salvador, en una sala de prensa para ser exactos. Hasta esa fecha, recibíamos las noticias del mundo a través del dispositivo más moderno que se conocía: el teletipo. Suscritos con alguna agencia de prensa, pasábamos escuchando todo el día el sonido del bendito teletipo imprimiendo (en calidad "matricial") las noticias del mundo: deportes, espectáculos, sucesos, política, económica, novedades, ciencia, salud, y muchos mas. Así tocaba pasar todo el día recortando las largas sábanas de papel, dividiéndolas, agrupándolas por temas, o por "última hora" o por lo que fuera.... era un estilo de hacer las cosas.

Justo en ese momento aparece la Internet. Pero qué era la internet??? Por favor, tome nota del año, era 1995.. es decir recién estaba por salir o acababa de salir al mercado W95... sus antecesores, los windows 3.X, estaban apenas terminando de instalarse en el mundo.

En otras plabras: las computadoras recién estrenaban la INTERFAZ GRÁFICA... los monitores de moda eran aun los MONOCROMATICOS*, lo que generaban letras en color blanco, verde o ámbar anaranjado.

Entonces, la internet, era igual, era MONOCROMATICA....al menos asi la vi la primera vez que la conocí. El servicio de la Internet llegó y la oferta no era para nada mala: dejaríamos de invertir en papel, en cintas o en papel carbón para todo el día .... era demasiado bueno para ser cierto!!

De un día para otro, el TELETIPO ya no sonó...la información ahora aparecía, con la misma frecuencia del teletipo, en la pantalla.... Pero alto!!! Teníamos quejas: "vea señor director, esa cosa no sirve, no es práctica... le voy a explicar... sucede que antes, uno podía trabajar en otras cosas, reportajes, investigaciones, conferencias, coberturas, todo lo que usted quiera...mientras el Teletipo imprimía, pero ahora: hay que dedicar a alguien todo el santo día a que pase viendo: LA INTERNET para poder copiar & pegar a las noticias"...

Poco después vino la popularización del e-mail, que ya existía desde los ochentas o setentas, pero lo usaba la gente demasiado importante... muchos de ellos se quebajan y decian "es mejor el fax, ese nunca falla, un correo no sé si llega". Además, recordar la dirección de correo de alguien podía ser tortuoso.

Soñar con cuentas de correo personales era una quimera. Fue hasta que llegaron los famosos @yahoo.com y sus demás sufijos que todo mundo comenzó a tener cuentas de correo (En aquellos años, en la oficina donde trabaja, teníamos una sola cuenta de correo (que la usaba el director), cuando hubo oportunidad y plata para pagar mas logramos una cuenta de correo por departamento (eran manejadas por los jefes de área, si dije bien jefes, pues no habían muchas jefas).

Luego vendría HoTMaiL (Ahora Windows Live Hotmail), que era un caso extraño... al menos a mí me daba pena decir que tenía un mi nombre "@arroba correo caliente". Uno sacaba una, pero no se la daba a todo mundo, solo a las amistades de confianza. Pero la realidad es que podemos asumir que Yahoo y Hotmail fueron los que popularizaron el correo, junto a ellos TERRA y LatinMail. Hoy las empresas planifican cuántas cuentas de correo necesitan... en esa época posiblemente habían pocos buzones de correo y pocas ganas de invertir en algo "no tan necesario" (era la época del monopolio de la ISP sobre el mail).

No podemos olvidar otras cosas que facilitaron el tránsito y el uso de internet: Netscape (1997-2008), un super navegador; Eudora como cliente de correo; y buscar en LYCOS (Ahora Terra) era buscar en la biblioteca de Alejandría. Ya para el 98, 99 y dos Mil existían los chats de Yahoo y de MSN, que ya eran hijos de las salas de Chat vía IRC. Esa era el mundo antes de Skype.

Y por su puesto, en aquella época era todo un tema La Conectividad a Internet.. cómo se lograba. Recuerda la historia del ahorro de papel y cintas de impresora?.. pues lo que no le decían es que le iba a salir igual de caro conectarse por teléfono, con un modem interno deficiente de apenas 14 Kbps o uno externo super potente de 56 Kbps (Marca US Robotics) con una conexión deficiente que apenas daba 33 Kbps. Nadie soñaba ni hablaba de inalámbricos, o Banda Ancha.

En esto últimos 15 años, de los 40 que cumple la internet, se ha pasado de cincuenta millones a más de 1,500 millones de personas conectadas (según internet world stats). En los últimos cinco de esos quince años se han duplico o triplicado la cantidad de inventos o mejoras relacionadas a la internet.

Suena interesante pensar cómo la Web 0.0 existió prácticamente hasta 1997, la web 1.0 duró hasta 2004, la web 2.0 de las redes sociales no ha terminado de crecer y ya tiene una siguiente etapa queriendo nacer: la web 3.0 semántica.

Hoy por hoy podemos decir con facilidad que ese internet MONOCROMATICO, fue quizá el WEB 0.0 (zero punto sero) que muchos pudimos conocer por primera vez, ya cuando internet contaba casi 20 años de historia.

Y usted, ¿cómo encontró la internet? ¿Cómo la conoció?

Les dejamos este vídeo de un programa chileno de Televisión de 1995, que quería hacer en ese año un pregunta lite, pero 14 años despues esta pregunta trivial ¿Sabe usted lo qué es internet? se vuelve un "documento histórico".